Меню Закрыть

Что такое удержание клиентов? 5 стратегий для удержания клиентов

1. Только начинаю: когда вы только начали свой магазин, есть одна вещь, вы должны быть направлены на: получение клиентов. На данный момент ваши усилия приобретение должно полностью удержание козырь. Сосредоточиться на стратегии и тактики, которые помогут вам расширить свою клиентскую базу.

2. Набирает обороты: теперь у вас есть клиенты и вы получаете единичные продажи. На этом этапе вы можете начать вводить элементы удержания призвать каждого клиента купить больше. Моя рекомендация будет начать с хранения электронной почты кампании, направленные на поощрение прошлом клиента покупать у вас снова.

3. Последовательны: вы не совсем интернет-магазин Джаггернаут, но продажи растут. Это та точка, где вы должны начать думать о смешения в более удержание с вашими усилиями по приобретению. Вы можете посмотреть на начиная лояльности и/или реферальная программа, а также становится более серьезным с автоматизации маркетинга.

Ваша стратегия удержания, как вы максимизировать прибыльность каждого клиента.

4. Установил: вы создали интернет-магазин. Общей проблемой для ритейлеров этот размер найти способы, чтобы продолжать расти. Приобретение может быть много раз покупки, но стратегия удержания может заставить клиентов покупать чаще, что увеличивает их ценность. На этом этапе вы должны быть серьезный и обдуманный об удержания.

5. Хорошо установил: на данном этапе ваш магазин сделал мимо первоначальной перчатку. Вы достигли много первые успехи и у тебя много процессов и автоматизации на месте. Сейчас самое время в значительной степени сосредоточена на удержание.

Например, на графике ниже, у каждого магазина есть 100 клиентов покупка $10 пункта каждый месяц. Светло-фиолетовый магазин удержанием 5% из этих клиентов каждый месяц, и темно-фиолетовый удержанием 10%. Как вы можете видеть, увеличение на 5% может привести к быстрому росту, что трудно сравниться с прямой приобретения.

В сторону от текущей стадии ваш магазин, вы также хотите, чтобы адаптировать свою стратегию в зависимости от того, что вы продаете.

Как удержание для вашего бизнеса

То, что вы продаете имеет огромное влияние на стратегии, которые вы должны сосредоточиться на. Розничной продаже элитной кожаной мебели будет категорически отличаться, чем магазин по продаже чая и кофе.

В магазине покупателям, чьи покупки часто ценных предметов будет иметь высшей ценности жизненного цикла клиента (CLV). Эти типы магазинов, которые имеют наибольшую выгоду от твердой стратегии удержания.

В общем, как вы двигаться вправо через эту матрицу, вы должны сосредоточиться больше на удержание. Но помните, вы никогда не должны игнорировать одно или другое. Речь идет о поиске баланса, которая имеет наибольший смысл для вашего бизнеса.

Показатели удержания клиентов, что важно

Ключ к улучшению удержания клиента является понимание базовых метрик. Но каковы эти показатели? Как вы оцениваете их? Что еще более важно, как вы их улучшить?

Отвечая на эти вопросы даст вам инструменты, необходимые, чтобы построить стратегию сохранения, которая оказывает значительное и долгосрочное влияние на рентабельность вашего магазина. Чтобы это сделать, давайте рассмотрим три наиболее важные показатели сохранения и разберемся, почему они имеют значение.

  • Повторить курс клиента
  • Частота покупки
  • Средняя стоимость заказа (АОВ)
  • 1. Повторить курс клиента

    Повторить курс клиента является основой удержания маркетинга. Он измеряет процент клиентов, готовых совершить вторую покупку от вас. Измерения повторяют курс покупки-это отличный способ оценить, насколько хорошо ваша стратегия удержания на самом деле работает. Чем выше этот показатель, тем охотнее клиенты будут возвращаться в ваш магазин.

    Как рассчитать скорость повтора поддержки

    Когда дело доходит до измерения показатели сохранения, это легко заблудиться в море сложных расчетов. К счастью, расчет повторить курс клиента является довольно простой и требует только две вещи:

    А. количество клиентов с более чем одной покупки

    Это относится к количеству клиентов, которые совершали более одной покупки в течение определенного периода времени. Я рекомендую смотреть на весь год, чтобы увидеть большую картину.

    B. число уникальных клиентов

    Это количество различных клиентов, которые приобрели от вашего магазина в различных временных рамок. Отметьте, что это отличается от количества заказов.

    К счастью, это рассчитали для вас в ваших отчетах важными. Если вы хотите сделать это вручную, все, что вам нужно сделать, это разделить количество клиентов с более чем одной покупки по количеству уникальных клиентов.

    При записи этого уравнения это выглядит так:

    # клиентов, которые приобрели более одного раза / # уникальных клиентов

    2. Частота покупки

    Частота покупки показывает вам, как часто клиенты возвращаются, чтобы купить от вашего магазина. Это особенно важно, если учесть, что постоянные клиенты несут ответственность за 40% от годового дохода среднего магазина.

    Как рассчитать частоту покупки

    Расчет частоты покупки вашем магазине, аналогичен расчету повторять курс покупки. Используя те же сроки вы выбрали для повторения курса покупки (например, один месяц), разделите общее количество вашего магазина заказов по количеству уникальных клиентов.

    При записи этого уравнения это выглядит так:

    # заказов / # уникальных клиентов

    3. Средняя Стоимость Заказа

    Как только вы понимаете, повторять курс покупки и частота покупки, пришло время использовать, сколько каждая из этих покупок стоят. Этот показатель известен как средняя стоимость заказа, и называет сумму денег клиент тратит в вашем магазине по каждой сделке.

    Как рассчитать средняя стоимость заказа

    Просто, как частота покупок, средняя стоимость заказа должна быть рассчитана, используя те же сроки, установленные для вашей повторяют курс покупки. Оттуда, все, что вам нужно сделать, это разделить ваш годовой доход, количество заказов вашего магазина обработаны. Отчеты важными также рассчитывает этот номер для вас.

    При записи этого уравнения это выглядит так:

    Общий Объем Поступлений / # Заказы

    Преимущества для клиентов: большой картине удержания

    Ли вы надеетесь, чтобы увеличить эти показатели по одному или одновременно, конечной целью удержания маркетинга является увеличение ценности клиента. Ценность клиента-это последний кусочек головоломки, потому что он помогает вам понять, сколько каждый клиент на самом деле стоит.

    Для того, чтобы вычислить его, нужно уже иметь ручку на частоту покупки и средняя стоимость заказа. Путем перемножения этих двух значений вместе, вы действительно можете увидеть плоды своего труда и понимать силу удержания маркетинга.

    Потребительская ценность = купить частота х средняя стоимость заказа

    Сейчас самое лучшее время, чтобы разработать стратегию удержания клиентов, чтобы увидеть, как улучшить каждый из этих показателей может помочь вашему бизнесу расти.

    Стратегии для повышения лояльности клиентов

  • Использование счетов клиентов
  • Улучшить обслуживание клиентов
  • Запуск программы лояльности клиентов
  • Отправить привлечение электронных писем клиентам
  • Предложить скидку или кредит вернуть
  • Мы изучили вопрос, почему разработка стратегии сохранения наших текущих клиентов может быть столь же ценным, как поиск путей приобрести новые. Мы также посмотрели на то, что мы должны измерить, чтобы остаться на трассе. Теперь давайте обрисуем некоторые материальные идеи, которые вы можете применить, чтобы улучшить удержание клиентов.

    1. Использование счетов клиентов

    Клиентские счета могут быть обоюдоострым мечом. С одной стороны, счета может сделать выкуп легче, предоставляя клиентам мгновенный доступ к предыдущим заказам, а также предварительно заполненную информацию о доставке. С другой стороны, учетные записи клиентов, которые часто воспринимаются как слишком большие обязательства для новых клиентов.

    Из-за этого, многие люди предпочитают оформить заказ в качестве гостя, если предоставляется возможность. Итак, как можно эффективно реализовать и стимулировать счетов клиентов, не препятствуя конверсии клиентов?

    Хитрость заключается в том, чтобы обеспечить возможность создания учетной записи после первого заказа.

    Если вы на Shopify и счета клиентов являются необязательными, вы можете отправить клиентам прямые приглашения, чтобы побудить их, чтобы активировать учетную запись после совершения покупки.

    2. Улучшить обслуживание клиентов

    Системы поддержки помочь вам эффективно общаться с клиентами и предоставлять им нужный уровень поддержки. Система поддержки может помочь как до, так и после продажи если вы, или обслуживания клиентов респ, четко общаться с клиентом.

    Имея чат или помочь инструмент регистрации может превратить вопрос о клиента на продажу или жалобу клиента в резолюции. Очень часто эффективное решение жалобы или проблемы могут превратить недовольного клиента в лояльного, постоянного клиента.

    Данные показывают, что в то время как радость имеет свое место, клиенты видят быстрый, дружелюбный, и последовательное обслуживание клиентов в качестве золотого стандарта. Если вы помочь клиентам избежать проблем и получить максимальную отдачу от ваших продуктов, вы будете делать вам обоим одолжение.

    В зависимости от вашей ниши, ассортимента выпускаемой продукции и наценками, отправить небольшой подарок для ваших лучших клиентов может быть отличным способом, чтобы напомнить им, чтобы вернуться, добавляя элемент неожиданности и восторга. Давая неожиданный подарок тоже играет в закон взаимности, который относится к нашей склонности реагировать на позитивные действия, положительное действие.

    Восторг имеет свое место. Однако, клиенты видят быстрый, дружелюбный, и отличное обслуживание, как золотой стандарт.

    Например, в мире, где все происходит мгновенно и сделано через интернет, иногда люди просто хотят сменить обстановку. Рукописный благодарственное письмо-это способ показать клиентам, что вы заботитесь и может побудить их вернуться и купить у вас снова.

    Когда что-то написано от руки, это показывает вашему клиенту, вы нашли время, чтобы обратиться к ним лично. Это внимание к деталям поможет вам выделиться из потока автоматизированных квитанций и ОДН-размер-пригонк-для подтверждения электронной почты. Эти соображения пойти длинный путь, и это может потенциально создать лояльных клиентов на всю жизнь.

    3. Запуск программы лояльности клиентов

    Программы лояльности являются эффективным способом увеличения частоты покупки, потому что они мотивируют клиентов покупать чаще, чтобы заработать ценные награды.

    Это будет выгодный обмен для вас и ваших клиентов: они получают больше каждый раз, когда они делают покупки, и вы получаете выгоду от их повторения.

    Вы можете стимулировать клиентов продолжать инвестировать в программы, давая им приветственные баллы начисляются при создании учетной записи. Когда они видят, как легко это, чтобы заработать награды, они будут рады вернуться в ваш магазин, чтобы сделать это снова.

    Создание программы лояльности может быть также просто, как награждение клиентов на свою вторую покупку, или после набора сумму в долларах. Ваши отчеты магазина легко увидеть, кто ваши лучшие клиенты, по долларовой стоимости и общее количество заказов. Кроме того, вы можете выбрать для автоматической программы лояльности, которые могут наградить ваших клиентов за различные действия, которые они принимают в свой магазин.

    4. Отправить привлечение электронных писем клиентам

    Если частота покупки является основой удержания клиентов, email-маркетинг является основой Вашего набора для хранения.

    Письма дают вам возможность продолжать строить отношения с вашими клиентами до и после их первоначальной покупки. Очень важно, чтобы каждое сообщение вы посылаете повышает ценность опыта ваших клиентов. Если это не так, вы рискуете их потерять.

    Сведения важными из Черная пятница Кибер понедельник также показывает, что по сравнению с другими источниками, электронная почта имеет самую высокую конверсию на 4.29%, после поиска в секунду. Понятно, электронная почта-это канал, который преобразует.

    Отличный способ, чтобы начать работу с последующих писем. Через неделю после первой покупки клиента, отправить их по электронной почте, что признает и благодарит их за покупку. Это типа подтверждение помогает клиентам чувствовать себя хорошо о своем решении купить у вас, и делает ваш бренд более доступным.

    Вы можете сделать это первоначальное письмо еще значительнее, рекомендуя продукты, которые дополняют их первоначальной покупки. Наконец, вы можете даже начать в том числе и отзывы клиентов. Эти индоссаменты увеличит стоимость каждый рекомендуемый продукт и желание клиента купить.

    После этого начального последующих был отправлен, вы должны убедиться, что регулярно отправлять персонализированные сообщения. Короля борода это красиво, отправив персонализированные электронные письма, которые предлагают новых продуктов или продаж каждые две-три недели. Дополнительные рекомендации по использованию продукта и рассылка приглашений на предстоящие распродажи и акции для новых продуктов-отличный способ вести беседу с покупателями.

    Если у вас есть продукт, который является скоропортящимся, расходный материал, или иначе должны быть обновлены с течением времени, зная, что срок службы вашей продукции и отправка своевременная письма могут быть отличным способом вернуть спящих клиентов. Эта тактика может быть особенно эффективным, потому что в идеале, надо доставить правильное сообщение нужному человеку в нужное время.

    Например, как Luxy волосы упоминает в их разделе FAQ, что их наращивание волос продержится от трех до шести месяцев в среднем, или до года, в зависимости от износа.

    Зная это эксклюзивно мог настроить серию автоматических писем, чтобы выйти через три месяца, шесть месяцев и один год чтобы объяснить потребителям преимущества свежий волос. Эти письма помогли бы воспитать в первый раз покупатель, сохранить как Luxy топ-оф-ума, и стимулируют повторные сделки, предоставляя клиентам с большим опытом.

    Во всем вашем посте-продажи маркетинговые коммуникации, помните, чтобы напомнить клиентам о том, почему они купили у вашего бренда в первую очередь. Заставить их вернуться опирается на вашу способность, чтобы показать им, почему дополнительная покупка стоит их времени и денег.

    5. Предложить скидку или кредит вернуть

    В целом, я бы сказал вам быть осторожными дисконтирования. Когда вы скидку свою продукцию, вы входите в вечное гонки на выживание, что условия клиентов ожидать падения цены, что в конечном итоге приводит к потере дохода для вашего магазина. Когда поля узкие, дисконтирование-это еще опаснее.

    Однако, когда скидки будут отправлены в первый раз покупатель на самом деле я люблю его! Отправив код со скидкой на следующую покупку с первого заказа является отличным способом, чтобы подтолкнуть их, чтобы вернуться. По этой причине дисконтирования также может быть эффективным способом, чтобы вернуть клиентов, которые не приобрели в то время.

    Вы можете укрепить это толчок, давая им больше, чем стандартные 10% скидка. Даю 20%+ больше мотивации и в соответствии с рыночными проводной, после того, как клиент вернется за второй покупкой у них 54% шанс сделать это снова. Когда вы думаете о том, что 20% скидка, как инвестиции в повышение вашей повторить курс клиента, это звучит более разумно.

    Вы также можете поэкспериментировать с предложением кредитов использовать в вашем магазине (т. е. $10 в отношении любой покупки) или процента скидки (т. е. 10% от любой покупки).

    Держать клиентов для развития вашего бизнеса

    Ваша нынешняя клиентская база является лучшим активом в вашем магазине. Клиенты уже знают ваш бренд, они знают свою продукцию, и они оценят ваш сервис.

    Фокусировать свое время и энергию на улучшение опыт для этой группы, как противостоять всегда пытаюсь найти новых клиентов может быть мощный способ повысить доходы для вашего магазина.

    Спасибо Кирстен Буркард за ее вклад в этот пост!

    Secured By miniOrange