Меню Закрыть

Как Shinesty обеспечивает полную поддержку праздника (несмотря на обработку 6X как


В 2017 кампании с многоуровневой предложения Shinesty по.

В течение года мы увидим примерно 520-600 билетов в месяц. Когда мы доберемся до кибер понедельника в ноябре, мы начинаем наплыв две недели. Затем около 15 декабря, мы в последние недели предпраздничная суета. У нас есть четыре недели, в промежуток, где мы видим всплеск активности, и мы обычно ждем около 4000 билетов в ноябре и около 2000 в декабре.

В этом году мы можем быть ближе к 3000 в ноябре и 1000 в декабре. Но по сравнению с ~500 мы получили на несколько месяцев раньше, он идет, чтобы показать вам, какое увеличение мы на самом деле говорим.

Как остановить волну запросов на поддержку

Сара: вы вложили в это несколько разные вещи, чтобы минимизировать этот эффект на вашу поддержку команды. Каковы ваши главные процессы в месте, чтобы помочь своей команде справиться с этим движением?

Антонио: есть несколько вещей. Я технологически обусловленный, потому что я понимаю ценность технология и что она может сделать, особенно когда у вас есть модель с ростом или такие летучие сезонности.

Я также искать технологию, которая не только помогает в наше стремительное время, но это полезно в любое другое время года. Во-первых, мы используем технологию для того чтобы обрабатывать большое черное и белое вопросы от клиентов. Solvvy является то, что мы используем с апреля прошлого года. При нашей загруженности, мы видим о ставке 27% до 30% прогиб билет с Solvvy—что позволяет больше времени для моей команды, чтобы справиться с более неочевидные, серые вопросы, которые требуют человеческого прикосновения.

«Технология дает моей команде больше времени, чтобы справиться с неочевидных проблем, которые требуют человеческого прикосновения.»

Теперь мы сосредотачиваемся на вещах, которые мы можем автоматизировать, что в настоящее время может потребовать от одной метки от наших агентов. Например, скажем, кто-то хочет изменить содержание своего заказа, будь то адрес доставки или платежный адрес или вообще отменять заказ. Это очень простая вещь, чтобы сделать, но все равно требует человеческого прикосновения.

Такой контакт, как правило, поднимается в 4 квартале. Это то, чего мы ожидали, потому что мы также видим ряд лезть заказов. Это двойная проблема, потому что окно для пересылки гораздо меньше. Склад производит вещи намного быстрее, так как они имеют больший объем получится, и клиенты имеют меньшее окно для внесения изменений. Чем быстрее с ней можно справиться, тем легче и эффективнее, что обращение будет.

Сара: О сроках доставки на праздники, люди более подчеркнуто, и у вас меньше времени, чтобы действовать на вещи. Вы изменяете способ, которым вы устанавливаете ожидания клиентов?

Антонио: как правило, независимо от времени года, то есть предполагаемой дате доставки клиенты увидите при выборе соответствующих методов доставки. Мы автоматически добавлять однодневный буфер это, я думаю, что в 4 квартале мы добавляем два-день буфер, на всякий случай. Так что в конечном итоге происходит, мы намеренно под обещание и более доставить.

Сара: вы нанимаете новых людей для вашей сезонный трафик?

Антонио: мы, скорее всего, впервые в этом году, и это по нескольким причинам. Мы изначально планировали сделать в прошлом году. Моя команда сделала выдающийся пост-кибер работу в понедельник—то, что в четверг, член команды подал в отставку из-за личных вещей происходит в их жизни. Вскоре после того, как они ушли в отставку, у нас был вирусный видео хит 55 миллионов просмотров на Facebook в два дня. Так что вес полностью смещается. Это было немного вызов, но это хорошая проблема иметь.

Мы тоже хотим доступен сезонный персонал для обработки дополнительного объема, особенно во время курортного времени моя команда отвечает за пребывания на для. Я хочу дать моей команде Рождество и новогодняя неделя тоже, потому что мы даем всех в течение этих недель. Имея сезонный персонал следит за нашей поддержке существующих, давая своей команде время в течение этих недель.

Установка новых сотрудников на успех

Сара: что делает ваш процесс установки выглядит? Как вы можете получить их до скорости, чтобы получить их как можно быстрее на билеты?

Антонио: это зависит от ряда факторов. У нас есть люди, мы ищем то, что знаем, кто мы есть и, надеюсь, магазин с нами. Так они уже понимают, что совершенно не о чем. Если нет, это отправная точка, так как это действительно один из самых трудных вещей, чтобы тренироваться. Первый шаг-это ознакомление людей с брендом, Наш голос, и как писать и общаться на наши голоса. Мы также хотим, чтобы люди узнали о нашей продукции как можно скорее.


Команда Shinesty собирается вместе для отступления.

Вторая половина-научиться быстро ориентироваться наших систем. Мой напарник, которого я поставил во главе ведущих учебные инициативы в этом году строит свою деятельность, аналогичную классной комнате, это азы, и перейдите новых сотрудников через некоторые из наших систем. Они имеют деятельности, чтобы помочь им узнать наши системы, а также охоту, так что они получают, чтобы изучить ситуации, которые имеют отношение к тому, что они будут работать на.

«Мы знакомим новых сотрудников с брендом, Наш голос, и как писать и общаться на наши голоса.»

Они получат возможность писать в Shinesty голос, таким образом, что отражает наш бренд. Но надо признать, есть и будет ожиданий, чтобы узнать и разобраться—вам придется прыгать прямо в, но мы будем с вами бок о бок, чтобы помочь вам добиться успеха.

По пути, мы обеспечим стабильно непрерывной и немедленную обратную связь, а не ждать неделю, чтобы рассказать, как улучшить.

Стандарты учета (и духи) высокого

Сара: когда объем взмывает вверх вы сказали, что вы были жду ваши показатели, чтобы падение. Когда вы отслеживаете свои показатели удовлетворенность клиента, вы строите в этот буфер для команды? Или вы попробуйте и держать ожидания команды на том же уровне, до конца года?

Антонио: большой вопрос. Это зависит, но обычно я стараюсь держать его похожим на остальную часть года. Мы пытаемся удовлетворить большие волосатые дерзкие цели, но по прошествии определенного времени, я могу признать, когда наши ресурсы облагаются налогом. Скажем, может быть по объему больше, чем мы ожидали, тогда вы сможете регулировать этот показатель соответственно.

Но в большинстве случаев, я буду держать подобных ожиданий, потому что я хочу сохранить наш бар стабильно высок, в отличие от просмотра более низкий уровень, как нужно, только потому, что мы немного занят. Особенно если это вещи, которые в нашей компетенции Управления.

Сара: с вашей командой работать особенно напряженно, чтобы сохранить высокие стандарты, вы делаете что-нибудь особенное для вашей команды во время курортного сезона?

Антонио: Полностью. Мы обычно имеем ежемесячный команда ланчи и которые начнут переход на еженедельный команда ланчи. Разговоры, которые приходят с, что также является хорошей возможностью для меня, чтобы понять, где люди борются. Это позволяет мне, чтобы убедиться, хорошо моя команда, и проверить их уровни счастья каждый сейчас и потом.

«Случайные разговоры являются хорошей возможностью для меня, чтобы понять, где люди борются».

В этом году мы также стараемся автоматизировать много областей, которые мы обычно видите на. Автоматизация возвратов, позволяя людям, чтобы обновить или обмен заказы самостоятельно через наш дом приложения—возвращение много ручного труда, что мы должны сделать во время курортного сезона, я пытаюсь уменьшить эту нагрузку.

Я обычно стараюсь делать то, после того, как мы сделали это через сезон тоже, в дополнение к случайных жестов в час—пик ланчи организации или напитки для них, или на любой случай. Затем мы даем им неделю отпуска между Рождеством и новые годы, какие команды обслуживания клиентов не часто сбивалась, даже когда остальная часть компании уходит на каникулы. Это то, что я хочу сделать для них в этом году и идти вперед. Потому что они работают так же тяжело, как и остальная компания. Поэтому я хочу, чтобы команда, чтобы иметь время со своими семьями, либо для путешествия, все, что они хотят.


Коди Шиманского, специалист клиентского опыта, и Бриттани Олсен, «счастье создатель» команды поддержки Shinesty.

Сара: Вы упомянули несколько способов, которые вы использовали технологии, чтобы перенести нагрузку. Есть ли другие важными приложениями или инструментами, которые вы бы рекомендовали указав место для сезонного скачка?

Антонио: большая часть того, что мы используем, по сути, измененные рабочие процессы в нашем Справочном центре, что помогает нам сделать вещи быстрее. Например, в зависимости от того, какой категории идет запрос в службу поддержки в соответствии с, он будет автоматически иметь уровень цвета, возложенные на него. Тогда те уровня цвета разные мнения. Команда знает, что все, что приходит с красного уровня требуется быстрое время отклика.

Он может представлять кого-то хотите изменить заказы, или кто-то того не нашел, куда он должен быть отправлен. Это особенно важно для изменения или отмены поддержки, потому что есть небольшое окно, чтобы сделать это. Рабочие процессы, как то главное, что поможет нам оптимизировать и получить вещи сделано быстрее.

Лучшее время, чтобы план был вчера

Сара: Если вы могли бы поделиться один совет с любой поддержкой менеджеров, которые готовятся на их черная пятница, Кибер понедельник трафика, что бы вы предложили?

Антонио: мы на самом деле начинать готовиться в июле, так что я бы сказал, чтобы проверить рано и даже раньше. Для нашего бизнеса в частности, мы используем, что маленький бугорок трафика в июне, как возможность испытать на вопросы, которые могут возникнуть во время BFCM.


Интервью с Антонио короля с KDVR о летней линии Shinesty по.

В мае 2016 года, например, я знал, что для того чтобы сделать примечание, что требуется мое внимание больше всего. И это было довольно очевидно, так что я убедился, что получить эти вещи сделать к июню. Так что я могу использовать в июне, чтобы сказать: “Давайте посмотрим, какое влияние эти улучшения на маленький бугорок в пробке, в отличие от их реализации в первый раз, когда мы очень заняты”.

Таким образом, если это не сработает, у вас есть еще одна возможность переосмыслить и перепроверить свой подход, прежде чем вы доберетесь до курортного сезона. Потому что вы не хотите, чтобы добраться до Q4 и бросить кости на большие ставки, которые могут взорвать в вашем лице. Это просто несчастные.

Сара: никто не хочет быть занят и пробовать новые вещи на лету наверняка. Большое спасибо, Антонио. Я определенно у вас в долгу за ваше время и понимание—надеюсь наверстать упущенное в следующий раз мы в том же месте.

Дополнительные советы по подготовке к празднику Раш:

  • Вы подготовили Вашу поддержку клиентов для BFCM?
  • Ultimate руководство для доставка во время курортного сезона
  • Кибер Понедельник: Проведите 7 Минутах Выживание
Secured By miniOrange