Меню Закрыть

Что такое хорошее обслуживание клиентов и почему это важно?

Чат не должен быть доступен 24/7. Вы можете установить часы и разместить их на вашем сайте—как с Ваш раз—так ответ по электронной почте клиенты знают, когда они смогут найти вас. В чате может быть основана на самых посещаемых раза, а за дополнительные часы добавлены в продажу или сразу же после рассылки рекламных электронных письмах.

Инструменты для чат поддержки:

  • Olark
  • Чатре
  • Tidio
  • Re:Не Удивлять

4. Телефон службы поддержки: предлагаем прямые линии для вашего бизнеса

Многие клиенты по-прежнему предпочитают телефонные звонки в срочных, срочных вопросов, особенно если у них есть проблемы с высокой ценой продукта.

Создана телефонная линия, по которой клиенты могут связаться с кем-то напрямую или оставить сообщение. Малые предприятия не должны быть круглосуточно на связи, поэтому выкладываю их наличии на вашем сайте, вместе с тем, как быстро клиенты могут рассчитывать на голосовое сообщение, чтобы быть возвращены.

Инструменты для поддержки по телефону:

  • Google Голосовой
  • Большинство
  • Aircall

5. Справка: оборудовать ваши клиенты с ответами

Голову (и уменьшить) вопросы поддержки путем создания Часто задаваемые вопросы и другую документацию, которая разделяет ваши основные правила и ответы на самые распространенные вопросы. Обеспечивать ваших клиентов с этой информацией, и что делает его легко найти, дает им возможность осуществлять самообслуживание и экономит ваше драгоценное время.

Это займет время, чтобы знать, какие вопросы клиенты чаще всего задают. Если вы не работали достаточно долго, чтобы иметь “частые” вопросы, подумайте заранее дать ответы на следующие ключевые области:

  • Биллинг
  • Обработка заказов
  • Доставка
  • Возврат и обмен
  • Счетов клиентов

Ваш контент поддержка должна расти и меняться, как ваш магазин развивается и добавляет новые продукты. Вернуться страницу FAQ на регулярной основе, и убедитесь, что он в курсе.

Инструменты для содержимого справки:

  • HelpCenter
  • EasySlide
  • Справка на мощность

Если вы обнаружите, что какой-то канал обслуживания клиентов не работает для вашего бизнеса, изменение доступности или захода солнца. Вы хотите, чтобы ваш бизнес, чтобы выделиться из-за качества вашей поддержкой разговоры и вашу способность решать проблемы по мере их возникновения, а не потому, что клиенты могут связаться с вами. Когда вы жонглировать слишком много каналов, вы непременно отказаться от одного.

Необходимые навыки, чтобы улучшить обслуживание клиентов

  • Знать свой продукт изнутри
  • Научиться использовать позитивный язык
  • Адаптируйте свой тон в контексте
  • Кристально чистое навыки
  • Информационно-пропагандистской деятельности для ваших клиентов
  • Творчество доставить бережливый поражает
  • Обслуживание клиентов иногда занижена из-за использования так называемых «мягких» навыков. Это устаревшая точка зрения. Поддержка стала более Технической в последние годы, и многие из самых важных навыков обслуживания клиентов не приходят естественно для большинства людей—даже для предпринимателей, которые часто выступают в качестве клиентов сотрудников в первые дни.

    Это занимает время, чтобы стать великим в различных и постоянно меняющихся набор навыков, необходимых для обслуживания клиентов. Но независимо от того, какой продукт вы продаете или где вы поддержку ваших клиентов, есть несколько основных навыков, которые закладывают основу для всего остального.

    1. Знать свой продукт изнутри

    Несколько вещей, которые провоцируют клиента ИРЛ, как задаете вопрос и получаете неправильный или неполный ответ. Неважно, являетесь ли вы предложить обширный выбор товаров, вы дропшиппинг, или вы новичок в вашей категории—не продукт зная свои продукты как певец забыл слова песни на сцене.

    Как вам и вашим сотрудникам нужны глубокие знания о том, что ваш продукт и как он используется. Обучение новых сотрудников, даже если они по совместительству, всегда нужно начинать с уроком о том, что вы продаете и как это вписывается в жизнь своих клиентов.

    Вы не можете обеспечить отличное обслуживание клиентов, не будучи экспертом по вашему продукту, особенно в категориях с высококвалифицированным клиентской базы, как нишу хобби.

    2. Научиться использовать позитивный язык

    Быть позитивным не означает, что ограничивая себя искусственно веселый и оптимистичный тон—это о том, как избежать негативные формулировки, которые могут, в свою очередь, пользователей на негативную реакцию.

    Позитивный язык фокусируется на решения, а не проблемы, и дает людям чувство сопричастности. Фразы типа “вы должны” или “ты мне нужен” может быть простым и точным, но может привести к клиентам, чтобы чувствовать себя бремя решения проблемы на них, даже если это не их вина. Вы можете перейти от отрицательного к положительному, сделав несколько простых изменений:

    • Отрицательные: “чтобы начать, вы должны проверить ваш номер заказа. Ок, спасибо. Здесь написано, что продукт не будет доступен в течение нескольких недель, поэтому я не могу разместить заказ для вас до его поступления на наш склад”.
    • Положительные: “во-первых, давайте проверим ваш номер заказа. Отлично, спасибо! Похоже, что товар будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас, как только он достигнет нашего склада”.

    Клиенты не хотят слушать лекции о том, что вы не можете сделать для них—они хотят услышать, какие варианты доступны, чтобы решить свои проблемы. Для того чтобы держать клиента в свой угол, покажите им, что вы привержены поиску решения, а используйте язык, который приглашает их к сотрудничеству с вами на поисках решения.

    3. Адаптируйте свой тон в контексте

    Есть два важных понятия в деловом общении: “голос” и “тон”. По сути, голос-это основной стиль, который вы хотите, чтобы ваш бренд, чтобы иметь, и тон подходящий стиль для конкретного контекста. (Чтобы увидеть, как важными как обрабатывает голос и тон, проверить Поларис, наши общедоступные руководства по стилю.)

    Веселый бренд собака, возможно, захотите, чтобы отразить энтузиазм их клиентов для своих пушистых друзей. Однако, отвечая на этот голос, не корректируя свой тон по электронной почте об несвоевременную доставку или поврежденного заказа, может быть расценено как решетка. Аналогичным образом, в то время как голос вашего бренда, как правило, должны быть последовательными, рассмотрим соответствие тонуса клиентов, которые имеют разные разговорном стиле.

    Он может быть сложным, чтобы не оставить свой отчетливый голос для холодной корпоративные говорить во время поддержать беседу с клиентом, у которого есть проблемы. Оставаться последовательным и использовать свой голос бренда в качестве основы при корректировке свой тон на основе клиента темперамент и свои причина для связи с вами.

    4. Кристально чистое навыки

    Одна из главных причин недопонимания пишет, что умный за счет ясности. Творчество является важной частью опыта поддержки выделиться, но ваша первоочередная задача-писать ясные, прямые ответы, которые не могут быть неправильно поняты.

    Несложно предположить, все знают, что ты знаешь—непреднамеренное смещение известно как проклятие знания. Чтобы избежать этой ошибки, относиться к клиентам как грамотный, но не делать предположения о том, что они знают.

    Например, если вы хотите поддержки, чтобы поделиться своим номером заказа, не просто сказать им, чтобы искать его в своем почтовом ящике. Предоставить пошаговые инструкции о том, как и где они могут найти его. Думайте о инструкции, что ты дашь, а как тебе фраза вашего ответа, если вы помогали друг другу в устранении проблемы.

    Что-то еще, чтобы рассмотреть, как Вы стиль ваших ответов, особенно по электронной почте. Небрежная укладка может привести к путанице. Пользу легкого чтения, что делает либеральное использование пуля точек, разрывов строки и жирным шрифтом, чтобы разбить длинные ответы на сканируемых участках.

    5. Информационно-пропагандистской деятельности для ваших клиентов

    Традиционно, предприятия должны иметь сочувствие к своим клиентам. Но эмпатия является лишь пассивным первом шаге в уравнение. Более важным, чем эмпатия-это пропаганда. Пропаганда отстаивает интересы своего клиента и быть активным в поиске потенциальных решений. Пропаганда работает, потому что это легко определить и понять—это чувствуется через действия и через описание действия, которое он предпринимает.

    Взаимодействие с клиентами состоит из трех фаз:

  • Зондирования: это происходит в начале беседы, когда вы задаете вопросы для того, чтобы определить, что вызвало вопрос клиента.
  • Ищу: после того, как проблема определена, вы тогда исследовать то, что может быть сделано, чтобы решить эту проблему.
  • Заселение: после решения всплыли, вы можете работать с клиентом, чтобы решить, на лучший исход.
  • Пропаганда чаще всего происходит во время “ищет” фазу. Говорю клиенту то, что решения, которые вы уже изучили, может сделать их еще более восприимчивыми к менее совершенным результатом. Если клиент сможет увидеть логику, которая привела вас предположить, что вы сделали, они будут больше понимать. Если вам предлагают малоинтересное решение без контекста, они могли предположить, что ты пытаешься стряхнуть их.

    Худшее, что вы можете сделать по телефону обслуживание клиентов появляются безразлично. Не позволяйте успокоить “простите нас!” сделает всю работу за вас. Взять под контроль ситуацию, показывают, клиент вы мотивированы, чтобы найти реальные решения, и предложить фирма следующему шагу или шорт из реалистичных вариантов.

    Даже искренние извинения доставленные по себе может часто чувствуют себя как «тупик без добра» человеку, который просит о помощи. Важно помнить, почему они пришли на помощь в первую очередь заключается в том, что они пришли в тупик уже. Они часто не уверены, что их варианты для движения вперед, или как решить, какой вариант лучше.

    После искренних извинений со следующим шагов является ключом к навигации по жестким взаимодействий начинаю сопереживать и вживаться. Во-первых, этот подход признает сложность своего положения и каких-либо эмоций, они могут испытывать чувство. Во-вторых (и более важно), он смещает акцент и тон разговора вернуться к решению проблемы. Она строит общий язык вместо того, чтобы сосредоточиться на том, как неприятно иметь дело с сказал, что проблемы могут быть.

    —Rossit-Лавинь Митчелл, поддержки привести команду гуру важными по

    6. Творчество доставить бережливый поражает

    “Бережливый поражает” жесты, которые не имеют денежной ценности для клиента, но и создать прочный лояльности через вдумчивость в жесте.

    Клиенты тянутся к вещам, которые являются бесплатными, но только бесплатно не обязательно делать их лояльными. Бережливый поражает опираться на творчество капитала. Вот несколько примеров:

    • Отправка рукописные благодарственные письма
    • В том числе и творческая упаковка вставками
    • Предоставление образцов, которые дополнят покупку
    • Скидки предлагая сюрприз после покупки
    • Создание личных связей с коротким видео

    Как ваш бизнес растет, это хорошо, чтобы найти способы, чтобы доставить повторяемые вау моменты. Стратегически, лучше порадует многих клиентов немного, чем один клиент много.

    Марго-да-Кунья, ранее команда успех клиента игры Wistia, создал личную связь с помощью видео в подпись электронной почты. — Да-Кунья отследили ее занятия и обнаружили, что 87% клиентов она прислала нажал на видео и часто наблюдал весь путь до конца. Единственная стоимость была несколько минут своего времени.

    В стремлении к эффективности, это легко забыть, что из уст в уста не приобретается через нейтральные впечатления. Вау моменты не должны быть главной опорой в вашей стратегии поддержки, но этого типа мало неожиданных лишний для ваших клиентов по-прежнему будет идти долгий путь, помогая строить свою репутацию.

    Подробнее: креативные и экономичные способы, чтобы поблагодарить ваших клиентов

    7. Понять, как установить правильные ожидания

    Задавая правильные ожидания может напрямую влиять на то, как клиенты воспринимают качество вашей поддержки и сделать разницу В ли они счастливы или недовольны.

    Даже незначительные детали делают разницу: если ваш виджет чата говорит “получаю ответ мгновенно” и ваш среднее время ответа на самом деле три минуты, ваши клиенты будут в конечном итоге разочарование по причинам, которые ты мог бы избежать.

    Золотое правило-под-обещание и более-доставить что—то, что легче сказать, чем сделать. Там будет быть раз, когда вы почувствуете внутреннее давление, чтобы сделать невыполнимых обещаний, как если вы не знаете точно, когда товар будет в наличии, или если что-то пошло не так с того, и вы хотите сделать это для клиента. Большие обещания вы будете иметь трудное время жизни до, а уж свыше, могут завышать ожидания клиента.

    Будьте особенно внимательны в отношении времени. Дайте клиентам знать важные точки соприкосновения (например, на Вашей странице контакта) как быстро можно ожидать ответа. Не давай обещаний, в тех областях, где вы не можете осуществлять полный контроль, как амбициозные сроки доставки.

    Почему хорошее обслуживание повышает качество обслуживания клиентов

    Обслуживание клиентов должно быть больше, чем необходимые затраты на ведение бизнеса—он должен создавать ценность.

    К счастью, большую поддержку обеспечивает открытую и прямую линию для ваших клиентов, что означает, что он не должен быть ограничен реактивной исправлений небольших проблем. Поддержка может вылиться в значительные улучшения в опыт покупок для будущих клиентов, и даже дать представление о том, как вы можете ускорить ваш бизнес.

    1. Эффективная поддержка решает первопричину

    Обслуживание клиентов создает ценность путем наплавки в противном случае скрытые проблемы через спонтанный обратную связь она обеспечивает. Это может помочь вам избежать проблем на будущие клиенты, решая первопричину проблемы, а не просто лечить ее симптомы.

    Например, если вы тот же вопрос о продукте несколько раз в день, можно переписать, что описание продукта на вашем сайте, создание лучшего, более информативный для будущих клиентов—сэкономить время, которое вы тратили, отвечая на этот конкретный вопрос.

    Это пример того, как эффективное обслуживание клиентов может быть вызвано сочувствие: вы не ищете, чтобы избежать клиентов, вы ищете, чтобы избежать проблем. Клиенты не хотят связываться с вами о приземленных деталей продукта. Когда вы используете поддержку отсекают проблемы, вы создаете лучшее впечатление на будущих клиентов. Кроме того, вы будете, вероятно, видеть чистое улучшение опыт покупки вашем магазине и потенциально ваш общий объем продаж, потому что вы исправили препятствия, которые были срабатывания до покупателей.

    Создать простую систему для отслеживания проблем вы слышите о более чем один раз. Если вы не используете специальный инструмент поддержки как поддержки, простую электронную таблицу или доска Trello будет делать.

    2. Поддержка может стимулировать более ценным разговоров

    Не каждого клиента может быть предоставлено лечение красной дорожке во время взаимодействия—это сервис просто не масштабируется. Без оптимизации для повышения эффективности, некоторые клиенты могут иметь хороший опыт за счет других.

    Билл Прайс, бывший глобальный вице-президент по обслуживанию клиентов на Amazon, из первых рук понимает эту проблему. Единственный способ повысить удовлетворенность клиентов, чтобы понять, какие разговоры Вы имеете, и какие разговоры вы должны (или могут) быть с клиентами. Цена и товарищ консультант Дэвид Джаффе поделиться, как они рассматривают эту возможность в своей книге лучший сервис-это отсутствие сервиса.

    Один полезный вывод из цены и забронировать Джаффе-это философия сокращение “раздраженного контакты” для предпринимателей всех размеров. Раздраженного контакты разговоры ни вы, ни ваши клиенты хотят иметь. Они представлены в нижнем левом квадранте значение-раздражитель цене матрицей.

    Реальность более хаотична, чем 2 х 2 матрицы, но это в перспективе может коренным образом изменить то, как вы выглядите на обслуживание клиентов. Есть идеальный способ для каждой категории разговоре должны быть обработаны:

    • Ценным для вас, ценные для клиентов. Если вы помогаете, чтобы закрыть продажу, экономя продажи уже сделаны, или узнать что-то новое от клиентов, ты экстрагируешь большое значение и хотите поддержать подобные беседы как можно чаще.
    • Ценным для вас, раздражительным клиентам. Если клиенты недовольны обручи, ты просишь их преодолевать, необходимо снизить барьер, делая эти шаги как можно проще. Иногда отдельные шаги могут быть устранены, но они часто могут быть упрощены.
    • Раздражительно для вас, ценные для клиентов. Если разговор должен произойти, но обеспечивает нулевое или отрицательное значение для бизнеса, самообслуживание в виде чаво и помощь документы можете предоставить клиентам быстрые ответы.
    • Раздражает вас, раздражает клиентов. Делать все возможное, чтобы устранить источник проблемы. Никто не выигрывает от этих разговоров, поэтому рассмотрим их дырявой трубы—вы можете разместить ведро для временного поймать капать, но, долгосрочной, необходимо устранить течь.

    Можно подумать все хорошо после того, как клиент получает решение, которое они просили. Но цена и рамки Джеффи показывает, это не всегда так просто. Некоторые разговоры свидетельствуют о наличии более серьезной проблемы, так что брать “билет закрыт” подход к поддержке ваших клиентов приведет к ряду упущенных возможностей.

    3. Обслуживание клиентов может обеспечить неожиданное прозрение

    Образование лежит в основе отличного обслуживания—обучение клиентов для ваших клиентов и образования для вас. Клиенты будут обращаться к вам с вопросами и проблемами, ты никогда не сможешь поверхности по своему усмотрению. Конструктивная обратная связь-это подарок, потому что он помогает вам возможности, которые потенциально могут сместить весь свой бизнес.

    Одним из важных примеров: клиенты неоднократно прошу вас, планируете ли вы носить конкретный продукт или аксессуар, это сигнал о том, что вы можете захотеть взглянуть на, почему они спрашивают, А что конкретно они ищут.

    Предприятия, которые не обращают внимания на поведение клиента и обратную связь, пойти по пути динозавров; достаточно взглянуть на десятки устаревших марок, которые упали на обочину после технологического сдвига. Игнорирование клиентов-это обычно проблема менталитета предпринимателей думая, что они лучше знают. Вы можете быть уникально подходит, чтобы решить проблемы, но клиенты находятся в уникальном положении, чтобы делиться проблемами, которые нужно решить.

    Поддержка является одним из важных способов вы можете держать руку на пульсе запросов потребителей и возможностей—вы продукта просто должны быть готовы слушать.

    Как обрабатывать сложные сценарии обслуживания клиентов

    Услышав от расстройства клиенты могут быть одним из самых сложных частей ведения собственного бизнеса. Это легко взять свое недовольство лично, даже если вы знаете, что нет ничего вы могли бы сделать по-другому.

    Ошибки невозможно полностью избежать, но при этом они часто дают возможность продемонстрировать ваше стремление к заработку бизнеса заказчика. Если вы можете взыскать с маху, ваш клиент может оказаться более лояльным, чем если бы проблемы не было. Это известно как парадокс восстановления сервиса термин, впервые введенный Bharadwaj Сундара и Майкл Маккалоу.

    Когда расстроенный клиент связывается с вами, не думайте о нем, как об упущенных возможностях сделать хорошее впечатление, а скорее шанс загладить свою вину. Клиенты хотят быть услышанными и знать, что ты в своем углу, чтобы помочь им достичь положительного результата.

    Ниже приведены некоторые практические стратегии, которые вы можете использовать, чтобы превратить опыт клиента, даже при отличном разрешении чувствует себя вне досягаемости.

    Прогнозирования вероятных проблем заблаговременно

    Некоторые проблемы приходят чаще, чем другие. Например, большинство торговцев будет не чужд клиенты спрашивают, почему их заказ не был доставлен. Стоит создать шаблон для решения вопросов, как это. Попытайтесь определить общие вопросы на ранней стадии, так что вы готовы для них в оживленных продаж сезона. После того, как вы хорошо построенный ответ, который соответствует вашим брендом, вы можете сохранить его в качестве модели для будущего использования.

    Вот несколько типовых сценариев и ответов, чтобы помочь вам начать работу.

    ❓ Потерянных заказов:

    Привет Джеральдин,

    Мне очень жаль слышать, что ваш заказ еще не приехал. Я уверен, что вы были с нетерпением жду, чтобы опробовать, что новый супер всплеск, с теплая погода придет на этой неделе.

    Компания доставки не смогла найти посылку с номером отслеживания, поэтому я разослал доставки замены, которые должны прибыть в пятницу, 3 августа. Я вернусь, чтобы убедиться, что он приезжает! Это не то, что мы видим, происходит часто, так что, повторюсь, мне жаль, что это был не лучший опыт для вас.

    Спасибо, что обратили наше внимание. Если есть что-нибудь еще я могу помочь вам с тем временем, пожалуйста, дайте мне знать.

    Спасибо,

    Рейчел

    ☹️ Клиент недоволен продуктом:

    Привет Стенли,

    Спасибо за вхождение в контакт, дайте нам знать о проблеме, которая вас беспокоит с оранжевой овощечистка 2000. Это звучит очень неприятно. Я не утренний человек, так что я полностью понимаю.

    Я могу сделать одну из двух вещей, чтобы попробовать и сделать это прямо для вас:

  • Я могу помочь с обменом на другой овощечистка и вернуть разницу. Мы покроем расходы на доставку, конечно.
  • Или мы можем перейти на звоните сегодня, и я могу помочь вам как с помощью ОП-2000. Таким образом, Вы сможете получить все преимущества от овощечистка прямо сейчас.
  • Дайте мне знать, что вы хотите сделать, и хороший номер, чтобы позвонить вам в случае, если вы хотите идти по этому пути. Мы хотим убедиться, что все наши клиенты полностью довольны своей кухней покупок, так что благодарю вас за предоставленную нам возможность исправить это. Я здесь, чтобы помочь!

    С уважением,

    Кейти

    Пакет ? повреждена:

    Уважаемый Петр,

    Спасибо за отправку в ваши отзывы о состоянии упаковки вы получили ваш продукт. Я хочу, чтобы вы знаете, насколько мы заботимся о качестве наших поставок. Это не наш обычный стандарт.

    Идти вперед, вы можете рассчитывать на получение вашего заказа в гораздо лучшем состоянии, и мне жаль, что мы не соответствовать вашим разумным ожиданиям в этот раз.

    Мы ценим Вас написать нам об этом. Если есть что-нибудь еще мы можем помочь вам с, Пожалуйста, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь.

    С уважением,

    Роберт

    Сведя все воедино

    Если вы хотите использовать мнемоники, попробовать латте, который является полезным методом поворота вокруг недовольного клиента, что Starbucks использует для обучения своих бариста:

    • Листен
    • Азнания проблема
    • ТАке действий
    • ТХэнк них
    • Еxplain, что вы сделали

    Комментарий свой ответ перед отправкой, чтобы убедиться, что ты обернул все эти шаги в одном чуткий, внимательный ответ и не пропустил ничего.

    Узнать больше: общие вопросы доставка и как подготовиться прежде, чем они просили

    Знаю как закрыть разговора с клиентом

    Новые предприниматели часто шарить конца сложно поддерживать разговоры, не зная, как упредить последующие вопросы или конец таким образом, что оставляет чувства клиента услышаны и оценены.

    Попробуйте сопереживать с клиентами, просмотрев их вопросы как целостного события: по пути к своей первоначальной цели, заказчик должен был остановиться и попросить помощи. Если вы исправите их текущим вопросом, где они теперь? Что они будут делать? Быть в состоянии определить, что шаг и оказывать помощь, прежде чем они спрашивают.

    Это то, что компании Gartner Ник Томан называет “следующей избегание проблемы”—понятие, сделки, времени и усилий для уменьшения контакта и повышение удовлетворенности клиентов. Это письмо от Warby Паркер подает на следующем вопросе уклонения в избытке:

    Несколько вариантов предлагается для рассмотрения следующий шаг отправки очки, в том числе и превентивные ответы на часто задаваемые вопросы о процессе возвращения. Нет необходимости задавать уточняющие вопросы, потому что дальнейшие действия уже предусмотрены.

    Когда речь заходит о закрытии поддерживать разговор, представьте, что это правильный выход. Это важно, потому что восприятие имеет большое значение—вы хотите использовать язык, который не оставляет сомнений, что ты полностью решить вопрос клиента, ценим доверие, которое они возложили на вас, и открыты, чтобы услышать от них в любое время.

    Лучшим языком для использования при закрытии поддержать разговор зависит от того, почему клиент обратился к вам, но вот несколько простых примеров, которые показывают, как вы можете внести незначительные коррективы в зависимости от контекста.

    После того, как продукт или Отзыв Доставка:

    “Спасибо еще раз за ваш обмен мыслями на этот счет. Пожалуйста, обращайтесь, если что-нибудь всплывет, но имеют большой остаток твой день”.

    После проблем с использованием вашей корзине:

    “Я так счастлива, что работает сейчас ожидать! Дайте нам знать, если вы столкнетесь с каких-либо других неприятностей, и имеют отличную неделю”.

    После того, как вы нашли решение своей проблемы:

    “Я рад, что помог! Дайте нам знать если вы имеете любые другие вопросы или проблемы, и наслаждаться оставшуюся неделю”.

    Хотя это может показаться простой, наиболее важной поддержкой моменты определяются с помощью вдумчивости и искренности; не нужно усложнять то, что работает. Поблагодарить своих клиентов и предложить им еще раз выйти, если у них есть проблемы, вы показываете им, что:

    • Вы заботитесь о том, что они должны сказать и свои мысли о вашем бренде и продукте
    • Вы понимаете, проблема была из-за вашего продукта, а не того, что они сделали
    • Вы будете продолжать решать проблему, если ваш ответ не делать трюк
    • Даже если вы не всегда получите это право, вы полны решимости сделать все правильно

    Метрики для измерения обслуживания клиентов

    Довольные клиенты-постоянные клиенты—но откуда вы знаете, если вы делаете своих клиентов счастливыми?

    Большинство метрик поддержки принадлежать к одной из двух основных категорий: качества и производительности. Качественные показатели, такие как удовлетворенность клиентов и результат усилий со стороны клиента, оценить, как клиенты чувствуют, спрашивая их об их опыте с вашим бизнесом. Показатели производительности (скорость, объем и т. д.) содержат данные по активности, что осталось для вас, чтобы интерпретировать, например, общее количество разговоров или ваш среднее время ответа.

    Показатели качества обслуживания клиентов
    Удовлетворенности клиентов

    Многие новые предприниматели начинают отслеживать качества путем измерения удовлетворенности клиентов (инициативная). С помощью нескольких инструментов, вы можете отправить клиентов опрос удовлетворенности в конце каждого взаимодействия поддерживает, дает им простой способ, чтобы поделиться мнениями и поделиться комментарием о том, что они сделали и не понравилось. Вы даже можете вставлять опросы удовлетворенности клиентов в нижней части каждой электронной почты вы посылаете.

    Имейте в виду, что большинство инициативная инструментов показать ваш средний балл. Средних очень мало значат для клиента, у которого была особенно плохой опыт, так что будьте уверены, чтобы не упускать из виду личные отзывы и анекдотов. Для нас важен каждый клиент. Следить за низких рейтингов, так что вы можете следовать, сделать все правильно, и узнать что-то пошло не так.

    Инициативная полезно в оценке настроения клиентов, но ограничены в конкретный момент времени и является достаточно широким. Это также сложно с баллами инициативная, чтобы разобрать реальная причина для недовольства: это может быть ваш тон, ваша политика, или даже продукта. Вот почему важно, чтобы прочитать комментарий, который поставляется вместе с вашим рейтингом.

    Результат Усилий Со Стороны Клиента

    Результат усилий со стороны клиента (Кес) измеряет объем работы клиент чувствовал, что они должны были сделать, чтобы получить свои проблемы решены. Клиенты, чтобы отправить несколько электронных писем, повторять свои просьбы, или поиск в течение нескольких часов, пытаясь найти решение, представит доклад “высокого усилия опытом”.

    Слежения сообщила усилий со стороны клиента и поиск путей снижения барьеров является растущей тенденцией в поддержку. Компания Gartner, которая зародилась идея измерения усилий со стороны клиента, и общих данных показывает 94% клиентов с низким уровнем усилий взаимодействия планируете выкуп, по сравнению с 4% тех, кто испытывает высокие усилия. Кес может быть показательным, потому что клиенты хотят покупать у компаний, которые обеспечивают беспрепятственный опыт.

    Показатели производительности для обслуживания клиентов
    Объем входящего поддержку

    Как часто клиентам необходимо обратиться к вам за помощью? Сильный индикатор состояния обслуживания клиентов является соотношение между количеством заказов (или клиентов) и объемы поддержки. Предположительно, реже клиенты должны связаться с вами, тем легче и лучше, раз они имеют дело с вами.

    Рассчитать процент заказов, которые в результате запрос в службу поддержки, или какой процент клиентов обратиться за помощью после покупки. Затем разделить количество запросов на поддержку по количеству заказов (или заказчикам) в установленные сроки (месяц обычно является хорошим стандартом для подражания). С течением времени, пытаются загнать этот показатель с помощью обратной связи вы получите, чтобы снять путаницу и уменьшить количество клиентов проблем столкнуться.

    Это соотношение может помочь вам спланировать ваш найма и персонала, чтобы удовлетворить спрос. Если вы найдете клиенты, обратившись к вам так часто, что скорость и качество ответов страдает, пора нанимать дополнительный набор рук, даже помочь может сделать большую разницу.

    Первый раз ответ

    По данным исследования, связан с тем, что обследованных 1 500 потребителей в США, 80% клиентов теперь рассчитывать на ответную обслуживание не познее 24 часа, 37% в течение часа. Нет никаких сомнений, что скорость является основой исключительное обслуживание клиентов.

    Есть много способов для измерения скорости, но одним из самых распространенных является среднее время до первого ответа. Время до первого ответа по существу время, в течение которого клиент должен ждать с момента отправки вопрос к отправке ваш первый ответ.

    Каждый инструмент поддержки, по умолчанию, будет измерять среднее время до первого ответа. Начать отслеживать среднего. Позже, вы можете отслеживать нюансы в данных, которые могут быть скрыты на средних. Если шесть часа ваша цель, например, то, какой процент вашей общей беседы ответил в течение шести часов? Чем дольше клиенту приходится ждать ответа?

    Типы разговоров

    Активно двигаться большинство владельцев магазинов воспользоваться устанавливает основные пометки или категоризации стратегии для входящих запросов на поддержку.

    Общая ошибка, чтобы избежать пометки разговорах с надписями Вы будете иметь трудное время фильтрации через позже. Неэффективные теги поддержка часто напоминают приложений закладки с комично бесполезный дескрипторы надписи типа “круто” и “интересно”. Если вы не точны с вашими тегами, вы не будете точно знать, что меняется, когда вы используете их, чтобы изучить прошлое.

    В лучший сервис-это не Сервис, цена и Яффе рекомендую пару вопросов, чтобы спросить при оценке того, является ли тег или название категории будет полезно:

    Как бы пик или авария заставит вас чувствовать себя? Если использование конкретного тега вдруг выросли, не могли бы вы сказать, было ли это из-за хороших или плохих разговоров? Растет количество обращений в службу поддержки разговоров с тегом “платежи” не раскрывает как прыжок или погружение в контактах с надписью “ошибка платежа”. Спайк в бывшей может вызвать поднятые брови; Спайк в последнем будет остановить вас в ваших треков.

    Что важнее: знать или почему? Цены и Яффе отметить, что теги, определяющие, что случилось, как, например, “выдача на доставку”, — часто намного менее полезно, чем теги для определения, почему это произошло. Например, было бы лучше разбить “вопрос доставки” в теги “опозданием Грузоотправитель” и “задержки склад”, чтобы реальный источник проблемы очевиден.

    В реальности, все метрики, которые мы обсудили взаимосвязаны. Как вы отслеживать метрики, которую вы выбрали, быть бдительными о связях между ними.

    Например, вы можете заметить, что как раз первый ответ идет вниз, инициативная идет вверх, но только до определенного момента—возможно, есть порог, когда скорость начинает болеть качеством ваших ответов. Смещение оценки удовлетворенности клиентов, например, часто указывают более широкой проблемы, которая просто всплыла в вашей поддержки.

    Secured By miniOrange